Le aziende devono saper gestire in modo efficiente la mole di interazioni e richieste ricevute e il Chatbot è la risorsa intelligente che può fare la differenza.
Partiamo da un presupposto: quando le interazioni con un brand sono poco soddisfacenti e fanno registrare esperienze negative all’utente, la scelta di acquistare o meno un prodotto/servizio può essere fortemente compromessa.
Se un’azienda vuole essere competitiva deve sopperire a quelle mancanze che generano maggiore frustrazione nei propri clienti.
Il customer service è spesso il “tallone d’Achille” di un’impresa: saper veicolare le informazioni con accuratezza e rapidità richiede tempo e impegno; spesso mancano le informazioni di base sul sito aziendale, non si trovano le info di contatto, oppure non si riescono a ricevere risposte a semplici domande sui servizi o i prodotti proposti.
Proprio quello che si aspettano invece di trovare gli utenti, sempre più abituati, grazie all’evoluzione dei Social network, ad accedere ad uno spazio di informazione, condivisione, interazione e confronto immediato.
Ecco come i ChatBot possono rendere tutto più facile nella gestione di:
- prime fasi di contatto con l’utente;
- customer service;
- comunicazione delle informazioni e dei contenuti;
- acquisti.
Grazie all’impiego del Machine Learning, cioè della capacità di apprendimento automatico, i Chatbot, come già accennato in Chatbot: l’innovazione per la tua azienda, possono sostituire un operatore umano perché utilizzano i dati dei clienti e quelli aziendali, riuscendo a fornire risposte rapide e personalizzate, a vantaggio immediato del customer service.
Immediatamente dopo le interazioni dirette, faccia a faccia, che rimangono il tipo di contatto privilegiato, i Chatbot risultano il canale preferito dai consumatori (84,6%) per ottenere risposte a domande semplici. Il gradimento dei chatbot supera telefono, social media, chat con operatori, form online ed email.
Ecco i benefici percepiti dall’utente durante l’esperienza con i Chatbot:
- servizio 24/24h;
- risposte rapide a domande semplici e mediamente complesse;
- immediatezza nella risposta;
- facilità di comunicazione;
- facilità nella gestione dei reclami;
- risposte rapide a domande complesse;
- ottenere un supporto personalizzato e consiglio per futuri acquisti;
- facilità nel fare acquisti e prenotazioni.
I vantaggi per l’azienda sono molteplici:
- disporre di un’assistente virtuale in grado di rispondere ai clienti in tempi rapidissimi;
- offrire un servizio continuativo, 7 giorni su 7, 24h su 24, festivi compresi;
- gestire un numero clienti illimitato: non uno alla volta come può fare un operatore telefonico, ma più utenti contemporaneamente;
- gestire i reclami in modo sempre cortese;
- riduzione dei costi del personale addetto al customer care, che, sgravato dalla risoluzione di problematiche più elementari, può essere impiegato in mansioni più specifiche e complesse;
- raccolta di dati rilevanti sull’utente, fondamentali per riformulare una strategia personalizzata volta all’engagement;
- possibilità di stringere fin da subito una connessione diretta con i potenziali clienti;
- aumento della produttività.
Il Chatbot migliora la vita delle aziende, ma come per tutti gli strumenti digitali, il suo utilizzo diventa davvero efficace solo se inserito in una strategia di comunicazione complessiva.
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